Evaluasi Pelayanan Customer Service Dalam Penanganan Komplain Pasien Di Rumah Sakit Condongcatur

Abstract

Di Rumah Sakit Condongcatur, pelayanan komplain pasien ditangani melalui 2 saluran yaitu melalui kompalin langsung ke Rumah Sakit dan komplain melalui website/online. Penanganan komplain yang tepat dapat menambah citra Rumah Sakit. Tujuan penelitian ini untuk mengevaluasi petugas Customer Service dalam pelayanan penanganan komplain pasien di Rumah Sakit Condongcatur. Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif studi kasus, subjek dalam penelitian ini adalah petugas Customer Service langsung, petugas Customer Service website/online, dan pasien/customer komplain. Variabel tunggal yaitu pelayanan penanganan komplain pasien di Rumah Sakit Condongcatur. Teknik pengumpulan data menggunakan metode Wawancara. Hasil penelitian ini menggunakan teori HEART. Dilihat dari hear out pada saat menangani komplain petugas Customer Service sudah baik. Dilihat dari Empathy
dalam penanganan komplain petugas sudah melakukan dengan cara memberikan solusi, maka dari itu menunjukan kepedulian petugas dalam menangani masalah tersebut. Dilihat dari Apologize langkah petugas dalam meredamkan pasien komplain dengan selalu memposisikan dibawah, dengan demikian pasien akan mudah dikendalikan. Dilihat dari Resolve petugas Customer Service melakukan penanganan komplain sesuai dengan prosedur atau SOP yang ada. Dilihat dari Thank you petugas selalu berterima kasih kepada pasien.