Seni Menangani Keluhan Pasien: Strategi Komunikasi Interpersonal untuk Tenaga Kesehatan di Rumah Sakit Permata Bunda Yogyakarta

Abstrak

Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Permata Bunda Yogyakarta menghadapi tantangan dalam penanganan keluhan pasien yang berpengaruh pada kepuasan dan citra rumah sakit. Pelatihan teknik handling complaint dilaksanakan guna membekali tenaga medis dan staf pelayanan dengan keterampilan komunikasi interpersonal yang efektif, empati, analisis, dan penyelesaian masalah dalam menangani keluhan pasien secara profesional. Pelatihan dilakukan pada 14 Juli 2025 melalui materi komunikasi, simulasi, studi kasus, dan role play dengan evaluasi menggunakan observasi dan kuis singkat. Hasil pelatihan menunjukkan peningkatan signifikan kemampuan peserta, dengan waktu tanggapan keluhan berkurang dari 24 jam menjadi kurang dari 6 jam serta peningkatan kepuasan pasien dari 65% menjadi 92%. Pelatihan ini memperkuat budaya pelayanan prima dan meningkatkan mutu layanan secara berkelanjutan. Disarankan pelatihan dilakukan secara rutin dan sistem monitoring keluhan dikembangkan untuk efektivitas tindak lanjut. Penguatan tim handling complaint dan fasilitas pendukung juga perlu ditingkatkan.